2022年来，武胜县坚持以群众诉求为导向，围绕三个聚焦，健全“中心吹哨、部门响应”“线上派单+线下问效”“预警提醒+跟踪督办”机制，有效提高承办单位办件效率与服务质量，切实解决了一批群众关注的重点难点热点和“急难愁盼”问题，群众幸福感、获得感、满意度显著提升。2022年来，全县办理市12345政务服务热线交办诉求19156件，按时办结率100%，首办满意率96.27%；办理省12345政务服务热线转办诉求972件，一次性审核通过率99.79%，一次性办结率85.39%。

（一）聚焦三个转变，服务群众更贴心。一是被动办转向主动办。深化“人民阅卷·广安行动”、社会矛盾纠纷“大排查、大化解”百日攻坚行动等，常态化开展面对面接访活动，全方位收集群众诉求和问题，主动为群众解决邻里纠纷、环境卫生、就医出行等民生实事2000余件，从源头上减少群众12345热线投诉反映率。二是独立办转向统筹办。全域提档升级县乡村三级综治中心，充分发挥其群众诉求收集解决总枢纽、总平台功能，健全“中心吹哨、部门报到”机制，强化各类资源力量统筹调度，实现群众诉求独立办向牵头统筹办。三是单个办转向一体办。强化数学思维，注重群众诉求同类项合并，引导督促承办单位在处理单个群众诉求问题的同时，及时搜集建立健全响应事项和问题知识库，做好该类问题一体处理，节约热线事件办理人力物力和时限。

（二）围绕三个精度，服务群众更用心。一是办理精准度。常态开展满意度回访评查，建立“上门回头看”机制，加大“不满意件”“未解决件”等督促指导力度，组织前往现场调查分析、开展协调、找准症结、化解矛盾，及时高效回应群众诉求。二是管理精细度。强化12345政务服务热线办理规则运用，规范热线事件内部运行处置程序，设立12345事项交办岗、退件岗、甄别岗、反馈岗，实行24小时值班值守，建立123办件提醒机制，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、及时受理、及时处置、及时回复。三是响应快速度。依托三级综治中心，探索建立12345热线“乡镇吹哨、部门报到”快速响应机制，严把工单办理时限，提升解决群众投诉问题解决的速度。

（三）压实三个责任，服务群众更尽心。一是压实首接负责制。印发《武胜县12345政务服务热线办理规则》《12345政务服务热线办理工作考核办法》，政务目标单列2分强化考核权重；同步加强12345热线工作人员业务培训，针对群众反映诉求问题，按照职能最近原则进行转办，涉及多个单位明确牵头单位，采取首接负责原则，实现精准派单，初步解决来回推诿、久拖不办、一退回了之等问题。二是压实领导包案制。坚持把热线工作作为一把手工程，构建主要领导要真问真管真抓，分管领导靠上抓具体抓全力抓工作格局。针对12345热线不满意件、重复反映件，通过制发《要情专报》、召开协调会、分析研判会等方式，明确承办单位组建主要领导包案、分管领导负责化解专班，直至问题解决，群众满意。三是压实现场工作制。针对群众反映影响生产生活的急难愁盼问题，采取一线工作第一时间深入现场了解具体情况，现场协调各方力量，研究方案、制定措施，实打实地解决问题，有效杜绝线上回复和线下办理两张皮的现象。同步建立“三亮三有”工作法，向诉求当事人亮明身份、亮明职责、亮明态度，确保沟通交流有温度、过程处置有反馈、事件办理有质效，最大限度争取诉求反映人对工作的理解和支持，有效提升满意率。（武胜县社会综合治理中心）