广安区府办发〔2019〕53号

各乡镇人民政府，各街道办事处，区级各部门：

《广安区政务服务“好差评”工作实施方案》已经区政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

为贯彻落实国务院关于建立“好差评”制度的工作要求及《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》（川办发〔2019〕60号）、《opebet官网 办公室关于印发广安市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》（广安府办发〔2019〕55号）精神，持续提升我区政务服务水平，加快打造市场化、法治化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合广安区实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻彭清华书记对广安工作的重要指示精神，认真落实省委省政府、市委市政府、区委区政府决策部署，深化“放管服”改革，优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼政务服务部门不断改进工作，大力提升全区政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

二、工作目标

到2019年12月底前，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底前，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

三、评价内容

（一）评价范围。建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的“好差评”综合评价制度。办事服务评价是指企业群众通过线上线下评价渠道对各政务服务机构提供服务作出的评价。将各部门（乡镇、街道）办理政务服务事项、“12345”政务服务热线转办事项的办理情况纳入政务服务“好差评”。调查暗访评价指对各部门（乡镇、街道）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

（二）评价指标。对接国家“好差评”评价标准，按照全省统一的政务服务“好差评”综合考核办法，重点考评线上办事服务中办事效率、办事便捷度，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各部门推动工作落实情况。

（三）评价等级。行政相对人通过线上线下评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为差评。

四、评价方式

（一）线上评价。依托四川一体化政务服务平台，设置“好差评”服务功能，开通线下评价渠道数据接入功能，让企业群众成为政务服务的评价主体，企业群众办理政务服务后可通过四川政务服务网APP、天府通办APP、微信小程序、支付宝、二维码等多种评价方式自主进行评价，充分保障行政相对人评价权利。各部门（乡镇、街道）的四川一体化政务服务系统管理员按照《四川政务服务网统一“好差评”平台操作手册》配置本单位“好差评”账号管理相关权限，并将自建系统通过运用“好差评”插件的方式与四川一体化政务服务平台进行对接，评价数据统一汇聚到四川一体化政务服务“好差评”平台。各部门（乡镇、街道）要安排专人对本单位政务服务“好差评”工作文字留言进行审核，并办理“差评”相关整改落实情况。

（二）线下评价。区（乡镇、街道）政务服务大厅在办事窗口提供评价器或者张贴评价二维码，供在政务服务大厅现场办事的企业群众通过评价器或者通过微信小程序、支付宝扫评价二维码进行评价。开通自助服务终端“好差评”功能，企业群众可直接在自助服务终端进行评价。通过发放调查问卷、回访“12345”政务服务热线来电群众等方式进行评价。并将线下评价数据统一汇聚到四川一体化政务服务“好差评”平台。

（三）调查暗访评价。区政府办公室、区行政审批局定期组织开展实地暗访督查，对存在的问题逐项推进解决。每年在政府门户网站等媒体开展政务服务满意度调查，并做好调查结果运用。

五、评价运用

各部门（乡镇、街道）要认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，促进“好差评”制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。

（一）“好差评”反馈整改机制。各部门（乡镇、街道）及时梳理“好差评”情况，并将“不满意”“非常不满意”等“差评”问题转相关单位进行调查处理，及时回应企业和群众关切。对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复，确保回复率达100%。各部门（乡镇、街道）要对已办结的“差评”问题开展回访，确保回访率达100%，要调查分析突出问题，督促整改落实。

（二）“好差评”定期通报机制。区政府办公室将建立“好差评”评价结果定期通报制度，对连续排名靠后的各部门（乡镇、街道）进行通报，并通过政府门户网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。

（三）“差评”复核纠正机制。各部门（乡镇、街道）要本着实事求是的原则，对本部门有争议的政务服务“差评”进行复核，查处弄虚作假“好评”和“恶意”差评，保证评价结果公平、公正。

六、工作保障

（一）精心组织实施。区政府办公室负责全区政务服务“好差评”制度的统筹协调和组织实施。各部门要结合工作实际，强化责任分工，建立“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作机制，认真组织本部门政务服务“好差评”制度实施，确保“好差评”制度落地落实。

（二）强化考核问责。各部门（乡镇、街道）要建立健全“好差评”工作激励机制，将“好评”与单位、个人绩效考核挂钩，作为目标绩效、年度考核、评优评先的重要内容；要建立“差评”问责机制，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的按照有关纪律规定追责问责。

（三）做好宣传推广。要开展多种渠道宣传，提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度，鼓励、引导企业群众主动参与评价。