10月7日，记者从市大数据中心获悉，国庆期间，广安市“12345”政务服务便民热线坚持“接诉即办”模式，为群众提供“7×24小时”全天候人工服务，高质高效办理群众来电事项。国庆假期，累计受理群众诉求17981件，其中，疫情防控政策类占13.3%，交通出行类占10%，市场监管类占6.4%，城市管理类占5%，公共安全类占2.3%，一大批群众关切的实际问题得到有效处置。

据悉，为做好国庆期间话务高峰和紧急事件处置工作，市大数据中心着手热线运营服务保障提升工作，编制了《国庆期间服务工作预案》《国庆期间平台保障工作预案》《国庆期间紧急联系人工作制度》等。加速协作联动，建立国庆期间紧急联系人制度，做到责任明确，确保在第一时间内完成诉求回应处置。加强业务培训，对话务人员进行突发情况和特殊时期的专项培训，从语言表达、政策解读、突发情况处理技巧等方面提高话务人员的业务能力。组织学习旅游出行、消费投诉、疫情防控等突发事件以及水、电、气等民生问题和营商环境事项的处理方法，保障在假期能持续高效地为群众排忧解难。加快政策答疑，为第一时间回应核酸检测、健康码转码、交通出行、市场供应、防疫隔离保障、紧急就医等方面的来电咨询，热线工作人员及时掌握最新疫情防控动态信息，并聚焦疫情防控热点、重点问题，耐心疏导群众情绪，及时回复、高效解决。

下一步，“12345”政务服务便民热线将聚焦疫情防控事项，进一步加强与市直部门及县（市、区）的联动处置，确保问题及时有效处置，同时加强与110、120、119、122等紧急类热线的互联互通，做好紧急类诉求的快速处置，努力提升群众的认可度、满意度。（记者 刘婧）