一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。1月，市12345热线共受理企业和群众诉求51653件，有效诉求47429件，环比下降8.14%；市12345热线受理中心直办33348件，直办率70.31%，转办14081件，已办结44870件，正在办理2559件，办结率94.60%。其中，转市级部门（单位）2105件，办结1812件，办结率86.08%；转县（市、区）10630件，办结8699件，办结率81.83%；转园区1346件，办结1044件，办结率77.56%。1月，省12345政务服务便民热线交办379件，按时办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）满意度情况。1月，市12345热线随机回访12030件，涉及6个县（市、区）、3个园区、46个市级部门（单位），办理结果综合满意率98.99%，县（市、区）、园区中，广安区、岳池县、武胜县、邻水县满意率较高，均在99%以上。市级部门（单位）中，市医疗保障局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市卫生健康委、市税务局、市公积金管理中心、市法律援助中心、广安金土地集团等单位首办满意率较高，均在95%以上。1月，市12345热线共收到21名市民来电致谢，其中致谢市交通运输局1件、广安区3件、华蓥市1件、岳池县2件、武胜县1件、邻水县1件、市热线中心12件。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。1月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。1月共清理不满意件498件，超期未办件18件。其中，通过系统二次交办不满意件233件，督办超期件18件；通过办文通知交办不满意件18件，超期件0件，所有不满意件、超期件全部清零。广安区、武胜县、市银监分局、市卫生健康委、市公积金管理中心、市法律援助中心、中国电信广安分公司等单位不满意件和超期件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。1月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为求助、咨询类，占总量的84.19%，其次为投诉举报类，建议类较少。其中，求助类21136件，占总量的44.56%；咨询类18796件，占总量的39.63%；投诉类3226件，占总量的6.80%；举报类492件，占总量的1.04%；建议类148件，占总量的0.31%；表扬类21件，占总量的0.04%；其他3610件，占总量的7.61%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，劳动和社会保障类7091件，占总量的14.95%；城市管理类5679件，占总量的11.97%；农村管理类3468件，占总量的7.31%；交通管理类2233件，占总量的4.71%；公共服务类2202件，占总量的4.64%；政务服务类2129件，占总量的4.49%；市场管理类1858件，占总量的3.92%；环境保护类1706件，占总量的3.60%；民政事务类1326件，占总量的2.80%；民主法制类1250件，占总量的2.64%。此十项占总来电的61.03%。

图4来电类别分析图

二、分中心热线运行情况

（一）12366税务热线分中心运行情况。1月，税务热线分中心共接到3878位群众来电，接入有效来电3852件，接到12345热线转办工单57件，环比上升19.91%。其中，政策咨询1649件、社保费咨询858件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）1338件、涉税举报7件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933特种设备热线分中心运行情况。1月，特种设备热线分中心共接到179位群众来电，接入有效来电118件，环比上升15.68%。其中，电梯应急救援90件，电梯故障维修28件，解救被困乘客179人，办结率100%，群众满意率100%，收到群众来电致谢90件。

（三）12313烟草热线分中心运行情况。1月，烟草热线分中心共收到45位群众来电，接入有效来电45件，接到12345热线转办工单21件，环比下降4.55%。其中，服务请求39件，咨询19件，投诉8件，已办结64件，办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

三、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类690件，占比32.78%，具体涉及供电、供水、供气、网络与通讯等问题；城市管理类402件，占比19.10%，具体涉及市政、市容环卫、住房公积金提取等问题；交通管理类396件，占比18.81%，具体涉及停车管理、交通设施、车驾管业务等问题；民主法制类170件，占比8.08%，具体涉及司法咨询、司法事项等问题；政务服务类148件，占比7.03%，具体涉及行政效能监管、网点信息、自助服务等问题。

图6市级热点分析图

（二）县市区热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在城市管理类2247件，占比21.14%；劳动和社会保障类2050件，占比19.29%；农村管理类1321件，占比12.43%；交通管理类767件，占比7.22%；环境保护类652件，占比6.13%。主要涉及拖欠工资、社会保险、农村社会保障、农村建设、噪音扰民、停车管理等问题。其中，华蓥市、武胜县群众关注住房修缮、社会保险、拖欠工资、农村社会保障、农村建设、噪音扰民、行政效能等问题；岳池县、邻水县群众关注住房修缮、市容环卫、拖欠工资、农村社会保障、集体资产、停车管理、噪音扰民等问题；广安区群众关注小区配套、物业管理、社会保险、农村社会保障、噪音扰民等问题；前锋区群众关注拖欠工资、拆迁、住房修缮、农村建设、公路管理等问题。

图7县市区热点分析图

（三）园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在城市管理类395件，占比29.35%；劳动和社会保障类380件，占比28.23%；农村管理类118件，占比8.77%；市场管理类117件，占比8.69%；环境保护类60件，占比4.46%。主要涉及拖欠工资、社会保险、农村社会保障、消费纠纷、噪音污染等问题。其中，广安经开区群众关注房屋交易、拆迁、拖欠工资、消费纠纷、农村社会保障等问题；枣山园区群众关注公园管理、动物饲养、农村社会保障、市场环境秩序等问题；协兴园区群众关注物业管理、拖欠工资、消费纠纷、农村建设等问题。

图8园区热点分析图

四、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求5023件，主要涉及返程返乡、防控政策、疫情进展、交通出行等问题。主要分布于市本级、广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映收到省公共卫生电话12320短信提醒自己曾到过中高风险区域，而2022年1月17日其从北京返回广安前，就已经在北京做过核酸检测，且之前健康码和通行码都是绿色，但是现在天府健康通却变为黄码，其认为不合理，故咨询健康码变黄的问题；群众咨询从乐山市返回邻水县是否需要提供核酸检测报告；群众咨询春节前从省外低风险地区返回广安的具体疫情防控政策。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求1706件，主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：广安区城北五星街27号1-5号城市智慧洗车为无人经营的24小时洗车行，经营噪音很大；岳池县滨河西路428号天宫KTV隔音效果差，影响附近居民休息；群众反映广岳大道枣山至红庙路段有很多泥土污染路面，扬尘严重，且每逢下雨很容易出现车辆打滑的情况，希望相关部门能够安排洒水车对路面进行清洁；广安区城北水塘堡二街正康医院对面的快乐烧烤长期将油烟排放至下水道，导致来电人家厕所烟味浓，求助解决油烟问题。

（三）营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求216件，主要涉及市场监管、社保办理、纳税缴费等问题，主要分布于市本级、广安区、岳池县、邻水县等地。如：邻水县鼎屏镇古邻大道中医院综合楼1楼1号广安佳诚广告装饰有限公司股东发生变动，群众需要变更登记股东信息，故咨询在何处变更；群众准备办理建筑企业资质分离，想了解具体办理流程及广安市城南的办理地点。

五、工作建议

（一）切实加强组织领导。各地各部门要及时贯彻落实赵波市长批示精神，认真查摆问题、制定整改措施、抓好整改落实，解决好热线“办理时间过长、踢皮球”等问题。把12345热线办理工作纳入重要议事日程，增强12345热线办理工作的责任感和使命感，提升群众诉求办理效率和群众满意率。主要领导要及时关注办理工作，定期听取热线办理工作汇报，对区域内、行业内群众反复投诉、屡诉未果的热点事项和苗头性问题，要亲自过问、亲自研究、亲自协调；分管领导要认真督导落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，每周调度一次热线工作，整理情况分析，主动查找问题，分析原因；要安排熟悉政策、作风扎实、群众观念强的同志负责热线事项办理工作，不断提升12345热线为民服务水平。

（二）协调解决群众诉求。各部门、单位对承办的群众诉求，要建立问题台账，抓好督查督办。要站在群众角度思考，对需要多个部门共同协商、联合办理的热点难点问题，要认真落实“首接负责制”，不推诿、不搪塞、不拖延，主动协调有关部门各负其责、联合解决，杜绝“不在我局管辖范畴”等相互推诿、消极应付现象。

（三）提高热线办理质量。一张张工单，就是一份份“考卷”。各地各部门要进一步加大办理力度，坚持“快接收、快办理、快回复”。对重点投诉事项，要坚持“一线工作法”，敢于和群众“面对面”；对群众反复投诉以及屡诉未果的投诉事项，要进一步加大督办力度，限期解决。要以群众首办满意为出发点，充分利用甄别功能，以工单按期办结率、群众满意率为目标，不断创新工作方法，提升热线工作办理水平。