一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。2月，市12345热线共受理企业和群众诉求55771件，有效诉求54070件，环比上升14.00%；市12345热线受理中心直办38172件，直办率70.60%，转办15898件，已办结52061件，正在办理2009件，办结率96.28%。其中，转市级部门（单位）2369件，办结2108件，办结率88.98%；转县（市、区）12175件，办结10606件，办结率87.11%；转园区1354件，办结1175件，办结率86.78%。2月，省12345政务服务便民热线交办453件，按时办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）满意度情况。2月，市12345热线随机回访10956件，涉及6个县（市、区）、3个园区、53个市级部门（单位），办理结果综合满意率99.22%，县（市、区）、园区中，前锋区、华蓥市、枣山园区满意率较高，均在99.5%以上。市级部门（单位）中，市人力资源社会保障局、市交通运输局、市自然资源规划局、市邮政管理局、市税务局、市住房城乡建设局、市交警支队、市公积金管理中心、市法律援助中心、国网广安供电公司等单位首办满意率较高，均在95%以上。2月，市12345热线共收到14名市民来电致谢，其中致谢广安区4件、前锋区1件、武胜县1件、邻水县1件、市热线中心7件。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。2月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。2月共清理不满意件405件，超期未办件1件。其中，通过系统二次交办不满意件267件，督办超期件34件；通过办文通知交办不满意件223件，超期件32件，所有不满意件、超期件全部清零。华蓥市、武胜县、市交通运输局、市交警支队、市公积金管理中心、市法律援助中心、中国电信广安分公司、中国移动广安分公司等单位不满意件和超期件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。2月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为求助、咨询类，占总量的78.76%，其次为投诉举报类，建议类较少。其中，求助类22507件，占总量的41.63%；咨询类20078件，占总量的37.13%；投诉类3848件，占总量的7.12%；举报类407件，占总量的0.75%；建议类190件，占总量的0.35%；表扬类14件，占总量的0.03%；其他7026件，占总量的12.99%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，劳动和社会保障类7839件，占总量的14.50%；城市管理类5628件，占总量的10.41%；公共服务类4050件，占总量的7.49%；农村管理类3661件，占总量的6.77%；交通管理类2957件，占总量的5.47%；政务服务类2572件，占总量的4.76%；市场管理类2216件，占总量的4.10%；民主法制类1580件，占总量的2.92%；民政事务类1342件，占总量的2.48%；环境保护类1332件，占总量的2.46%。此十项占总来电的61.36%。

图4来电类别分析图

二、分中心热线运行情况

（一）12366税务热线分中心。2月，税务热线分中心共接到2664位群众来电，接入有效来电2647件，接到12345热线转办工单51件，环比下降10.53%。其中，政策咨询1878件、社保费咨询634件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）131件、涉税举报4件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933特种设备热线分中心。2月，特种设备热线分中心共接到235位群众来电，接入有效来电108件，环比上升8.47%。其中，电梯应急救援80件，电梯故障维修28件，解救被困乘客190人，办结率100%，群众满意率100%，收到群众来电致谢80件。

（三）12313烟草热线分中心。2月，烟草热线分中心共收到43位群众来电，接入有效来电43件，接到12345热线转办工单21件，工单总量环比下降3.03%。其中，服务请求41件，咨询21件，求助（服务请求）0件，已办结64件，办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

三、双号并行热线运行情况

（一）12328交通运输服务监督热线。2月，共接入有效来电1579件，已办结1558件，办结率98.67%，满意率99.62%。

（二）12315市场监督投诉举报热线。2月，共接入有效来电818件，已办结798件，办结率97.56%，满意率100%。

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类858件，占比36.22%，具体涉及移动网络通讯服务、供电、供水、巡游出租汽车等问题；交通管理类446件，占比18.83%，具体涉及停车管理、交通设施、车驾管业务、违法运营、交通事故等问题；城市管理类394件，占比16.63%，具体涉及住房公积金提取、市容环卫、市政、房屋交易等问题；民主法制类195件，占比8.23%，具体涉及司法事项、司法咨询等问题；政务服务类131件，占比5.53%，具体涉及行政效能监管、网点信息、四川政务服务网办事等问题。

图6市级热点分析图

（二）县市区热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在城市管理类2274件，占比18.68%；劳动和社会保障类2130件，占比17.49%；农村管理类1515件，占比12.44%；公共服务类1032件，占比8.48%；交通管理类978件，占比8.03%。主要涉及住房修缮、拖欠工资、农村建设、农村社会保障、噪音扰民等问题。其中，武胜县、邻水县群众关注市容环卫、住房修缮、拖欠工资、社会保险、农村建设、停车管理、噪音扰民、供水供气等问题；岳池县群众关注住房修缮、户籍管理、拖欠工资、社会保险、农村建设、交通设施、噪音扰民、巡游出租汽车等问题；广安区、华蓥市群众关注市容环卫、拖欠工资、社会保险、农村建设、停车管理、噪音扰民、供水等问题；前锋区群众关注住房修缮、拆迁、拖欠工资、农村建设、

交通设施、噪音污染等问题。

图7县（市、区）热点分析图

（三）园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在城市管理类424件，占比31.31%；劳动和社会保障类333件，占比24.59%；市场管理类117件，占比8.64%；农村管理类105件，占比7.75%；环境保护类57件，占比4.21%。主要涉及房屋交易、拖欠工资、农村建设、消费纠纷、噪音污染等问题。其中，广安经开区群众关注拆迁、房屋交易、拖欠工资、社会保险、消费纠纷等问题；枣山园区群众关注房屋权属、拖欠工资、农村建设、消费纠纷等问题；协兴园区群众关注动物饲养、公园管理、拖欠工资、消费纠纷、噪音扰民等问题。

图8园区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求1865件，主要涉及防控政策、疫情进展、消费维权、确诊或疑似病例等问题。主要分布于市本级、广安区、前锋区、邻水县、岳池县等地。如：群众反映广安区官盛镇苟溪村6组组长疫情防控期间经常举办宴席，故来电举报疫情期间举办宴席的问题；群众反映其属于外地返广人员，在岳池县火盆山集中隔离期间，隔离点环境差的问题；群众咨询从前锋火车站乘坐火车前往成都是否需要进行核酸检测的问题。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求1332件，主要涉及噪音污染、大气污染等问题，主要分布于市本级、广安区、武胜县、邻水县等地。如：群众反映广安东南片区朝阳大道明发国际小区夜间工地噪音扰民，希望相关部门解决；群众反映武胜县赛马镇场镇运砂车较多，灰尘大污染空气，希望相关部门解决此问题；邻水县太和镇普新公路附近砖厂灰尘污染重、噪音大，希望相关部门解决污染和噪音问题。

（三）营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求213件，主要涉及政务服务、招标投标、纳税缴费、市场监管等问题，主要分布于广安区、岳池县、武胜县等地。如：群众反映在四川政务服务网上找不到变更营业执照操作界面，故来电求助如何在网上变更营业执照的问题。华蓥市文化路群众反映原奶茶店经营者未注销营业执照，导致新店无法重新办理营业执照，故来电求助办理营业执照的问题。

六、工作建议

（一）规范受理流程，强化工单办理。各地各部门要坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办热线转派工单。坚持准确交办，厘清部门职能职责，涉及权属不清、职能交叉情况，第一时间协调交办；坚持催办督办，向责任单位发出整改通知，突出回复环节，杜绝答非所问、空头承诺等问题，提升热线工单回复质量，诉求解决率。

（二）加大培训力度，提升业务能力。为进一步提高热线服务能力和办理质效，各地各部门要开展常态化热线工作培训，讲解热线办理时限与答复要求、解读热线工作处理反馈机制、分析热线经典案例，有效提高热线工作人员业务水平。推进“一号响应、一次办结”，畅通民意表达，切实提升群众和企业办事体验，增强获得感。

（三）积极沟通协调，提高服务效率。各地各部门要将群众满意率纳入考评与绩效挂钩，发挥12345热线“晴雨表”作用，秉着“群众利益无小事”的态度认真处理群众诉求，积极沟通、主动协调，解决好群众在生活中遇见的噪音、停水、停电、物业不作为、占道经营等问题，从受理—办理—回访形成闭环，把解决问题落到实处，打通服务群众“最后一公里”。

七、工作动态

广安区实行“接诉即办”，首在“接”，重在“办”，督促责任单位快速高效、妥善处理、按期回复春节期间派发的工单，及时甄别清理不满意件，严格按照省交办件咨询类一个工作日，其他类五个工作日办结的时限要求督促落实。对责任单位流程办理的工单进行进度跟踪，已经办结的工单实行抽查回访，进一步压紧压实单位责任，提升群众对热线的认可度。

协兴园区按照“首接首办、一管到底”的原则在春节期间推动热线办理工作，聚焦有求必应、接诉即办、事要解决的要求，对群众来电项目化、清单化、责任化，及时解决群众问题、化解群众纠纷、解答群众疑惑，提升群众诉求问题办结。及时转送和交办热线交办件，将一次性办结，一次性满意做为热线工作目标，不断提高热线首办满意率，并将各单位办件情况纳入年度督促计划，加大工作推动力度。

四川广安爱众股份有限公司实施“三个不”工作方法确保春节期间服务热线高效、畅通。一是服务不打烊。建立春节值班清单，呼叫中心经理在线带班，专人专职接收和处理12345热线工单，精准记录客户诉求，确保春节期间客户诉求及时接收、转办、处理和闭环。二是质效不打折。节前就春节期间客户可能提出的诉求进行研究和分析，并对服务热线人员进行专题培训。与12345热线及时对接、沟通，第一时间联系协调相关单位，快速反映、快速处理、快速反馈，高效办结工单，春节期间客户“零投诉”。三是保障不间断。提前部署，周密安排，对系统设备、线路等进行全面摸排，安排人员24小时值守待命，确保春节期间水电气用能稳定，全力以赴做好用水、用电、用气供应保障工作。