一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。7月，市12345热线共受理企业和群众诉求65732件，有效诉求62960件，环比上升0.19%；市12345热线受理中心直办47083件，直办率74.78%，转办15877件，已办结61447件，正在办理1513件，办结率97.60%。其中，转市级部门（单位）3429件，办结3236件，办结率94.37%；转县（市、区）11809件，办结10592件，办结率89.69%；转园区1359件，办结1256件，办结率92.42%。7月，省12345政务服务便民热线交办787件，按时办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）满意度情况。7月，市12345热线随机回访17293件，涉及6个县（市、区）、3个园区、53个市级部门（单位），办理结果首办满意率94.18%。县（市、区）、园区中，岳池县、武胜县、广安经开区首办满意率较高，均在95%以上；市级部门（单位）中，市人力资源社会保障局、市税务局、市邮政管理局、市交警支队、广安银保监分局、市住房公积金管理中心、广安交旅集团等单位首办满意率较高，均在97%以上。7月，市12345热线共收到20位群众来电致谢，其中广安区2件、前锋区4件、华蓥市1件、岳池县1件、武胜县1件、邻水县5件、枣山园区2件、爱众股份公司2件、市热线中心2件。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。7月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。7月，共清理不满意件217件，无超期未办件。其中，通过系统二次交办不满意件181件；通过办文通知交办不满意件36件，所有不满意件全部清零。武胜县、邻水县、市交通运输局、国网广安供电公司、中国移动广安分公司等单位不满意件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。7月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为求助、咨询类，占总量的78.5%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，求助类26302件，占总量的41.77%；咨询类23127件，占总量的36.73%；投诉类4475件，占总量的7.11%；举报类353件，占总量的0.56%；建议类239件，占总量的0.38%；表扬类20件，占总量的0.03%；其他8454件，占总量的13.43%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，城市管理类7639件，占总量的12.13%；公共服务类7414件，占总量的11.78%；卫生健康类4629件，占总量的7.35%；劳动和社会保障类4565件，占总量的7.25%；农村管理类3738件，占总量的5.94%；疫情防控类3417件，占总量的5.43%；人社行业类3158件，占总量的5.02%；政务服务类2984件，占总量的4.74%；市场管理类2712件，占总量的4.31%；环境保护类2110件，占总量的3.35%。此十项占总来电的67.29%。

图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

（一）12315消费者投诉举报热线。7月，消费者投诉举报热线共接入有效来电1301件，其中咨询类781件，投诉举报类520件，已办结1198件，办结率92.08%，满意率99.02%。

（二）12328交通运输服务监督热线。7月，交通运输服务监督热线共接入有效来电656件，其中咨询类168件，求助类72件，建议类4件，投诉举报类412件，已办结617件，办结率94.05%，满意率99.84%。

三、分中心热线运行情况

（一）12366纳税服务热线分中心运行情况。7月，纳税服务热线分中心共接到4965位群众来电，接入有效来电4902件，接到12345热线转办工单65件，工单总量环比下降5.8%。其中，政策咨询1882件、社保费咨询1135件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）1878件、涉税举报7件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933电梯应急热线分中心运行情况。7月，特种设备热线分中心共接到153位群众来电，接入有效来电153件，工单总量环比上升51.49%。其中，电梯应急救援133件，电梯故障维修20件，解救被困乘客298人，办结率100%，群众满意率100%，收到群众来电致谢133件。

（三）12313烟草专卖热线分中心运行情况。7月，烟草专卖热线分中心共收到64位群众来电，接入有效来电64件，接到12345热线转办工单27件，工单总量环比上升22.73%。其中，政策咨询13件，举报投诉2件，求助（服务请求）49件，已办结59件，按时办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类1545件，占比45.06%，具体涉及供电、网络与通讯服务、巡游出租汽车等问题；城市管理类560件，占比16.33%，具体涉及市容环卫、市政维护、住房公积金提取等问题；交通管理类505件，占比14.73%，具体涉及停车管理、车驾管业务、道路运输等问题；政务服务类190件，占比5.54%，具体涉及网点信息、行政效能、四川政务服务网办事等问题；经济管理类190件，占比5.54%，具体涉及金融财税、能源管理、中小企业划型标准等问题。

图6市级热点分析图

（二）县（市、区）热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在：城市管理类2789件，占比23.62%；农村管理类1355件，占比11.47%；劳动和社会保障类1303件，占比11.03%；环境保护类864件，占比7.32%；政务服务类795件，占比6.73%。主要涉及市政维护、农村建设、拖欠工资、噪音污染、网点信息等问题。其中，广安区、武胜县群众关注市容环卫、物业管理、农村建设、拖欠工资、扬尘治理、网点信息等问题；华蓥市、岳池县群众关注市容环卫、农村社会保障、拖欠工资、噪音污染、行政效能等问题；前锋区、邻水县群众关注市政维护、房屋拆迁、集体资产、社会保险、大气污染、四川政务服务网办事等问题。

图7县市区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求3417件，主要涉及防控政策、疫情进展、入川码等问题。主要分布于市本级、邻水县、岳池县等地。如：群众反映其孩子感冒在广安市人民医院发热门诊就医，出院时医生告知必须提供核酸报告，故来电咨询此政策是否符合要求；群众从成都返回邻水在邻水西出口下高速时被工作人员告知成都返回人员必须扫入川码，其认为不合理，故来电投诉；群众反映之前从成都返回岳池县人民医院，已向工作人员说明情况，但仍有社区排查人员多次致电排查相关事宜等问题。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求2110件，主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映广安区龙马菜市场对面的鲜货摊位，摊主每天用喇叭宣传店铺，希望能得到解决；岳池县裕民镇新桥村11组53号附近养猪场长期乱排放污水，影响周边环境，污染村民井水，故来电求助；邻水县恒源领都小区1单元楼下和笙记店铺的油烟机朝小区排放油烟，且噪音扰民，群众希望解决油烟污染和噪音扰民等问题。

（三）营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求380件，主要涉及市场监管、获得用水用电、政务服务等问题，主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。如：群众反映6月在邻水县恒阳君悦小区购买房屋，售楼部工作人员称每月会返现1500元，返现12个月，也会送苹果手机，但当其提出要参加该活动时，工作人员却称其无法参加活动，故来电投诉商家刻意隐瞒活动；群众反映2020年8月在广安区梵灵瑜舞馆缴纳了499元，因结婚怀孕未去上课，只加入舞馆微信群，2022年1月微信群解散，商家表示会员已转入泰合瑜伽，但泰合瑜伽并没有其资料，故来电投诉等问题。

（四）劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4571件，主要涉及拖欠工资、社会保险等问题，主要分布于广安区、岳池县、武胜县等地。如：广安区悦来镇长石村群众表示其母亲未得到农村医疗保险每年调整额度的费用，故来电求助核查等问题。

六、工作动态

广安市开展12345热线工作专项督查。7月26日—27日，市大数据中心会同市政府督查室、市纪委监委机关成立联合督查组，在全市开展12345热线办理工作专项督查。督查组先后到6个县（市、区）对12345热线工作进行了全面系统调研。同时，聚焦群众反映“难办的事、该办不办的事、不满意的事”，从50件中精选8件典型诉求开展实地督办，督办严格落实“三见面”，即：见人、见事、见现场，确保群众诉求办理落地落实。实地督办后，召开情况反馈座谈会，听取各地各部门在热线办理中存在的困难及意见建议，查阅热线工作资料，通报工作情况，并就如何提高热线一次性办结率、一次性审核通过率和工作人员业务能力进行讨论。通过此次实地督办，有效解决了群众安置房水电不通、拖欠民工工资、农田灌溉基础设施未修建等久拖未决的疑难诉求。

广安区组织召开12345热线办理工作推进会。7月5日，广安区副区长、公安分局局长罗诚组织召开12345热线办理工作推进会，会上主要对群众来电总量多、办理质量不高、推诿扯皮等问题做了分析。会议要求，各责任单位对本部门职权事项主动认领，分析研究，实事求是回应群众诉求，工作不回避、矛盾不上交。抓好基层矛盾纠纷排查化解，对发现的风险隐患要妥善制定化解方案，做好源头管控，降低矛盾上行风险。完善督办考核机制，对办理热线质量差、推诿敷衍的单位严格追责问责。

前锋区组织召开2022年上半年12345热线工作总结会。7月1日，前锋区副区长、公安分局局长李建秋主持召开2022年上半年工作总结会。会上总结了上半年工作情况，部署了下半年工作。会议要求，要高度重视群众诉求办理，定期开展分析研判，不断改进工作方法，及时就地解决群众合理诉求，做到“民有所需，我有所行”。承办单位要严格按照《前锋区关于进一步规范12345政务服务热线办理工作的通知》要求，对省、市交办件建立台账，安排专人专办，确保及时受理、按期办结。

邻水县强化督办问效，提升12345热线办理质量。今年以来，邻水县把12345热线工作作为送上门的民生工作努力做好做实做细。强化责任担当。热线分中心坚持全县“一盘棋”思想，发挥统筹协调、督促指导职能。督促部门落实首办责任制，明确主要领导亲自抓，分管领导具体抓，承办人员直接办理好群众诉求。提升办理质量。压实工作责任，细化工作举措，建立工作台账，对即将到期工单催办提醒，在省交办件“一次性审核通过率、一次性办结率”上下狠功夫，对回复内容严格审核把关，耐心细致做好解释疏导，争取群众理解和支持。加强督导问效。加大督办力度，对督办发现的问题，发挥三项建议权职能，提出“改进工作、完善政策、给予处分”的建议，同时每月通报办件情况，并计入全年目标考核和政治生态评定。